易迅称问题不在三包内却说不出原因

青年报记者 俞韡岭

本报讯

郑先生向与本报合作的市民信箱“市民热线”反映，去年10月下旬在易迅网购得的一台东芝笔记本电脑，自今年8月16日首次送修至今没有解决方法，其间，还有客服致电他称需要付费维修。青年报记者采访时，易迅网客服认为是客户未一次性提供完整的送修材料，且表示电脑故障不在“三包”内就需付费，但说不出确切原因。

消费者不满网站售后服务

去年10月23日，郑先生花费3499元在易迅网上买了一台东芝笔记本电脑。但是他说，真正开始使用这台电脑的时间是从今年4月份起。

郑先生说，电脑在使用过程中出现过两个问题，其一是Q键失效，敲击按键后弹不出字母，其二是摄像头和麦克风时好时坏。但因为觉得这些问题“比较小”，所以郑先生并未立即向易迅网反映情况。直到今年8月15日，因为考虑到电脑快过保修期的缘故，郑先生在易迅网上申请了维修。

根据郑先生的说法，虽然8月16日易迅网派快递员上门取走了电脑，但是过了几天以他没有提供发票为由将产品退回。随后郑先生趁着“十一”假期回老家拿到产品发票后，于10月8日再次申请维修。“这一次，易迅找了第三方快递取件，几经周折，快递也没有收件。之后易迅网也一直不安排人来取货，终于在我打了好几通电话后，易迅网的快递员10月19日才再度上门。”

青年报记者得知，10月19日易迅网快递员还曾以无外包装为由拒收产品，郑先生当着快递员的面给客服打电话，确认无需外包装后快递员才愿意取货。

易迅网称需付费维修

青年报记者11月24日下午联系到易迅网客服工号为50917的客服。该客服表示，易迅网是在10月18日安排快递员去取件，10月19日时这款东芝笔记本电脑已经送到了官方维修站。但是因为快递员11月11日时才拿到保修卡，故电脑被重新安排了送修，于11月22日再次抵达维修站，该客服表示：“我们客服肯定有告诉过客户，需要产品、附件、外包装、发票一并取回。”

此外青年报记者被郑先生告知，易迅网客服曾在之前的沟通中告诉他需要付费维修，金额在500多元，这让他觉得不满：“第一次电脑送达维修站时还没有过保修期，为何需付费？”对此易迅网客服称“产品不在三包范围内是要收费的”。但当青年报记者追问“不在三包范围内”的原因时，客服却无法说出确切原因。截稿时，此事还在处理中。

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